un año en la rutina de un opositor a abogado del Estado fue lo que necesitó Juan Carlos Fouz para ver que eso no era lo suyo: demasiado tiempo por delante estudiando y, lo que es peor, en soledad. Un recogimiento que no casa bien con su carácter extrovertido, -«muy orientado a la comunicación», lo llama él- y que le llevó a hacerse a si mismo un estudio de mercado y concluir que haría mejor en emprender. Si los números hablan del acierto en un juicio, los suyos lo hacen a gritos: de una inversión inicial de 500.000 pesetas levantó una compañía que hoy factura 20 millones de euros al año.

Pese a todo, no se reconoce en la imagen del típico niño negociante, el que demuestra espíritu empresarial desde el tierno intercambio de cromos. Sus padres son ambos pequeños empresarios, eso sí: él estuvo años a cargo del Monterrey de Alfonso X; ella, de una peluquería, pero el gusanillo no parecía hacer mella en Juan Carlos a su paso por Maristas y Pepas. De COU salió para estudiar Derecho en el CEU en Madrid, convencido por aquel entonces de que la función pública le llamaba.

Cuando la evidencia hizo que abandonase esa idea era 1996 y España comenzaba, con tibieza inicialmente, a interesarse por la gestión de calidad y por hacerse con las certificaciones que la avalasen. Fouz había estudiado ampliamente la famosa ISO y se preguntaba si no sería aplicable más allá de la industria, cómo funcionarían en las empresas de servicios.

En el diseño de su firma, reconoce la contribución de Ignacio Ruiz, un empresario consolidado que se convirtió en su socio capitalista -aportó las 500.000 pesetas de partida- y en un firme orientador por los vericuetos del mundo de los negocios. En el verano de 1996, con ese exiguo capital, un ordenador, un móvil y un discurso bien armado, el lucense se había convertido en empresario.

Tenía un producto novedoso que iba presentando puerta a puerta en las empresas, fundamentalmente las de telecomunicaciones, como si de un agente de Avon se tratase. Carecía de contactos en el mundo empresarial como para darlo a conocer de otra forma. No hizo falta. El golpe de suerte, el espaldarazo que convierte al joven con un portátil en el jefe de un equipo de gente le llegó muy pronto.

En mayo del 97, Izo firmó un contrato con Airtel (hoy Vodafone) por 27 millones de pesetas para establecer un estándar de calidad en su servicio de atención al cliente. Cuando tiene que explicar su producto, Fouz lo tiene muy claro: puede resultar obvio que una persona que trata con el público tiene que ser agradable y responder a las dudas del cliente cuanto antes, pero hacer que todos los trabajadores lo hagan, al menos hasta un mínimo, no lo es. Especialmente es complicado en una empresa con cientos de empleados, que hablan con miles de personas de muy diverso perfil. En el reto de que una firma de tan solo meses cumpliese tan ambicioso objetivo creyó Miguel Udaondo, entonces director de calidad de Airtel y hoy vicepresidente corporativo en Izo. Ese contrato trajo otros e Izo se consolidó como la empresa española de gestión de calidad en atención al cliente. En seis años, llevó a cabo ese mismo trabajo para las grandes compañías españolas de comunicaciones, energía o banca.

Ya no quedaba más opción que hacer su servicio accesible a compañías más pequeñas o abrir nuevos mercados y Fouz se decidió por llevar Izo a México y Brasil, donde vive actualmente con su familia hasta que la firma se consolide de pleno. Poco después, a través de un sistema de franquicias internacionales, Izo comenzó a establecerse en Colombia, Chile, Venezuela y Perú, con empresas locales a las que forma, asesora y guía para que ofrezcan sus productos que, evidentemente, también evolucionaron con el tiempo.

Izo lleva unos años centrada en la gestión de la experiencia del cliente, cómo fidelizar y aumentar clientela ofreciendo una experiencia inolvidable, para lo que, según remarca el empresario, no vale que sea buena, tiene que ser extraordinaria. En nuestra frágil memoria vital, no queda registrado cuando nos tratan bien en un hotel, por ejemplo, sólo cuando es una estancia espectacular se nos graba. O espectacularmente mala. Detectar dónde se falla y cómo transformar esa experiencia gris en una que merezca ser recordada es el trabajo de consultoría que Izo lleva a cabo

La internacionalización, sumada al tipo específico de servicio que ofrece, hace que esté eludiendo la crisis. Fouz dice que es porque invertir en cliente es una inversión ganadora. Puede que en tiempos inciertos ganar nuevos clientes sea complicado, pero también hay que luchar por los que ya se tienen.

Mientras, tiene un ojo en Reino Unido y Estados Unidos, donde prepara ya su desembarco.

¿QUIÉN ES?

Juan Carlos Fouz

EMPRESA

Izo Corporate

FACTURACIÓN

20 millones de euros

TRABAJADORES

500 directos. Cuenta con unos 60 consultores y 450 colaboradores, un tipo de puesto ocupado fundamentalmente por gente joven, que investiga sobre una marca.

INTERNACIONAL

Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile y Perú.