Begoña Cideres Paz practica la regla de oro de la teleoperadora: la sonrisa telefónica. Por la mañana, es una de las voces del 010; por la tarde, es opositora.

La primera advertencia que recibí antes de intentar cruzar el umbral de la puerta del servicio 010 fue clara: «No puedes entrar porque solo es un servicio telefónico», me comunicó una funcionaria del Concello. Es cierto, ellas, las teleoperadoras del 010 solo atienden por teléfono, y muy bien por cierto (peloteo aparte), pero los periodistas gozamos de ese privilegio, intrínseco a nuestra profesión, de poder colarnos en sitios a donde no podrían entrar el resto de los mortales. En fin, la excusa -real, por cierto- de ir a hacer un reportaje fue la llave que me permitió entrar en el recinto del 010.

Me dirijo a la oficina y la puerta está cerrada. ¡Qué misterio! Llamo y me abren: «¡Bien! Ya estoy aquí», pensé como si acabase de franquear un lugar prohibido. Me siento, para ver cómo funciona. Begoña Cideres Paz, la coordinadora del servicio, subcontratado a la empresa Balidea, es una buena jefa: tiene una gran capacidad de empatía y una «sonrisa telefónica» que traspasa la frontera del cara a cara. «Hay varias reglas de oro que ha de tener una buena teleoperadora: la primera es la sonrisa telefónica, la segunda es no enfadarse nunca con tu interlocutor, la tercera es no adelantarse a la conversación y la cuarta no estar callada, hay que mantener el diálogo, aunque sea con monosílabos, para que el interlocutor sepa que lo estás escuchando», explica.

Me quedo en la primera norma. ¿Pero para qué sonreír si quien me escucha no me ve? Parece un acertijo. Pregunto, que a eso voy. «Pues que tu tono de voz tiene que ser agradable para que tu interlocutor sepa que estás predispuesta a ayudar. El trato tiene que ser cordial y siempre tratamos a la gente de usted. Es un servicio de calidad que no tiene nada que ver con la televenta», explica Begoña.

Tomo nota para cuando me toque coger el teléfono. Ojo, coger, no colgar como una servidora acostumbra a hacer -no sin antes pedir perdón, por cierto- cada vez que me llama alguna teleoperadora a casa siempre a la hora más inoportuna.

Riiiiiiiiing. El teléfono no para. En un minuto, tranquilamente cuatro o cinco llamadas. La verdad es que casi no da tiempo a mirar el reloj. ¡Yo que pensaba que habría un hueco para hablar con tu compañera! Pero qué va, qué va. No hay otra que descolgar el teléfono. La central se ocupa de ello y te redirige automáticamente la llamada si ve que estás libre.

Por el momento, observo y me pongo los auriculares. Siempre me dijeron que era cabezota pero no tenía complejo de lucir una cabeza grande. El caso es que los auriculares no me llegan a las orejas. Cuando lo logro, queda el micrófono más bajo que mi boca. «Ya está. Ahora vamos a hacer operativo tu teléfono y así te pueden entrar llamadas. Tienes que ‘logarte’ y lista», explica la jefa. ¿‘Logarme’? «Sí, entrar en el sistema informático», cuenta Begoña.

Hacemos una prueba. Begoña me llama y yo contesto, con una sonrisa que sobrepasa ampliamente lo estrictamente telefónico: «Concello de Lugo, bo día?». Me pregunta por el teléfono de Urbaser, voy al buscador, pincho y... ¡me sale! La prueba es un juego de rol similar al de los niños. La contestación, rápida y cordial.

Begoña es licenciada en Dirección y Administración de Empresas. Su empleo, como coordinadora del 010, poco tiene que ver con su formación a excepción de los principios de telemarketing que pueden ser aplicables a este trabajo. Tiene 30 años y su vida se reparte entre su empleo y su oposición a varias administraciones, que le ocupa las tardes de seis a nueve. Antes, plancha y cocina.

Mensajes, Twitter, Facebook, correos y centralita, porque el 010 centraliza todas las llamadas al Concello. Sigue sonando el teléfono y se plantean cuestiones sobre temas diversos. El ranking lo encabeza, de momento, la lista de admitidos a las guarderías municipales y la petición de información sobre la instalación de puestos en el Arde Lucus. «¿Se hacen bautizos civiles en el Concello?», pregunta una llamada. «Por favor, ¿me podría dar el teléfono de Alianza Popular?», pide otro interlocutor. «Será el Partido Popular, ¿no?», afirma una teleoperadora. Mira en el Google y listo. «El 010 no solo da información del Concello, también facilita otro tipo de informaciones. En verano, por ejemplo, nos llaman para saber cuándo sube la marea en Foz, por ejemplo», cuenta Begoña.

Una compañera se levanta, con los cascos puestos y va al corcho a consultar varias hojas que están allí colgadas. Allí hay de todo: listas, un mapa del municipio de Lugo, normativa, los teléfonos del Hula... Es normal, una vez llamó una señora preguntando el teléfono del hospital Arde Lucus.

Pero hay más anécdotas. Un hombre quería hablar con el encargado de saneamiento porque se le había caído la dentadura postiza en una alcantarilla. Y otra mujer estaba empeñada en denunciar a su vecino porque tenía un gallo que la despertaba todos los días a las cinco de la mañana y quería saber si existía alguna normativa municipal que regulase los cantares de este animal. «Es un trabajo bonito porque sabes mucho, te enteras de todo y, al final, estás ayudando a la gente», dice Begoña.

La suscribo. Pero, además, haces amigos. «Tenemos a un señor, que no conocemos personalmente y al que le llamamos el vigilante de la ciudad porque cosa que ve, llama para contarlo», cuenta Begoña.

Pena de no haberlo conocido. Me voy con mi sonrisa telefónica en los labios. En mi cabeza ronda otra advertencia más de las teleoperadoras: «Cuando alguien te llama enfadado, quédate callada. Como le entres al trapo, es peor». Consejo de sabios.